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Npower能源公司因客服問題,被罰款2.6千萬英鎊

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Npower因在賬單和對客戶投訴處理上的質量問題,被英國能源監管機構Ofgem勒令賠款2千6百萬英鎊。

Npower出現的問題影響了約50萬客戶,其中一部分收到了不准確的賬單,且賬單是如何計算的幾乎沒有解釋或者根本沒有解釋。

Ofgem稱很多問題始於2011年Npower引進一個新的網絡系統的時候。自從那時候起,Npower的客戶作出2百萬件投訴,多數跟賬單遲到或計算不准確有關,而Npower卻沒能處理好。一些訴案被錯誤錄入檔案,例如把未解決的訴案錄為已解決或為一件訴案創立多份檔件。這對很多人造成了麻煩與擔憂。

罰款會分發給受影響最嚴重的客戶,剩下的捐給慈善機構。如果您是Npower的客戶您不需要去做审麼,Npower會主動聯系受影響最嚴重的客戶。

Ofgem稱自從他們插手後Npower的表現有所進步,不過還必須繼續做得更好。
Ofgem還與Npower商討了提升賬單和投訴管理的目標:包括把投訴時間超過56天的訴案數量從9000件減到4500件;識別出並補償所有自2010年7月起被錯誤收款的客戶。

如果到2016年6月有任何目標沒有達到的話,Npower將不得不停止國內的銷售和宣傳活動。

Ofgem行政長官Dermot Nolan,說:「 Npower讓客戶失望。不僅是他們的算賬和投訴處理流程一團糟,他們也沒有妥善對待客戶,這是令人難以接受的。Npower的管理層沒能在他們網絡系統出錯的時候及時行動,保護客戶。」

「 各家能源供應商在任何時候都公平對待客戶很重要。2千6百萬英鎊的罰款為整個產業敲響了警鐘,我們認為他們應該及時並有效地行動以確保一個良好的客戶體驗。」

Ofgem是英國的獨立能源監管機構。它的宗旨是通過在能源市場內促進競爭和系統地管理各機構組織,來為消費者做出正面的改變。

令客戶失望而被Ofgem罰款的能源公司不止Npower一家。EDF Energy就曾在2014年被Ofgem發現違背標准投訴處理流程後被罰款3百萬英鎊;Eon於2015年4月因對轉離的客戶索價過高而被罰款7.75百萬英鎊。

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