家庭水電氣

英國能源公司客戶服務質量2015年排行榜

receptionist-40001_640

英消費者協會Which?針對市場上能源供應商的客戶服務質量所做的一份調查中發現,一些供應商雖然提供了市場上最廉價的價格,但客戶服務卻成問題。比如Extra Energy公司,調查人員撥打客戶服務號碼12次,每次等待一名「真人」應答的時間長達17到37分鐘不等。

Extra Energy,漫長的等待

這個調查是Which?在2015年9月和10月期間進行的,針對22家能源供應商,每家供應商打12通電話,分在一天的不同時段撥打,並對等待一名「真人」應答所需要的時間做了記錄。同時對這些能源供應商的銷售電話也做了相同程序的調查。本次調查中共打了528通電話。

Extra Energy 在這此次調查中以平均需要客戶等待26分鐘在客戶服務排行榜中墊底。

Extra Energy的解釋為 :「我們對一些客戶與我們的客服團隊通話需要等待的時間長度感到非常抱歉,我們發展得很快,還沒能夠投入足夠的人力來應對所接到的電話。我們正在大量招募,並延長服務時間,以確保呼叫中心有足夠的人力 。」

Co-operative Energy 同樣表現不佳,在排行榜中位居倒數第二。

Ebico ,最及時與客戶溝通的供應商

Ebico 是最快接通客戶電話的能源供應商。調查人員在撥打電話時,經常可以徑直獲得一名客服人員的應答。新進入市場的能源供應商GnERGY和Flow Energy也表現得非常好。

Which?表示,經過多年對能源供應商的關注,在此次調查中可以看到一些整體的改善。去年,蘇格蘭電力(Scottish Power)的客戶服務是最差的,平均需要客戶等待的時間為30分鐘。在本次調查中,蘇格蘭電力的客戶服務需要顧客等待的平均時間已改善到2分34秒,處於中游的位置,最長的一次等待時間為5分34秒,而去年是48分鐘。

然而Which?指出,總體而言有一個事實真的並不令人滿意,那就是幾乎所有能源供應商應答新的或潛在客戶的時間都比應答現有老客戶的時間長。

下表顯示出這22個能源供應商的客戶服務需要顧客等待的時間。藍色表示顧客服務應答時間,灰色表示銷售電話應答時間。

img429

 

喜欢这篇文章?
现在订阅,就可以通过邮件收到最新文章。

留下评论