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用戶PK維珍 終獲勝 ——合同冷靜期從哪一天算是大問題!

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一位剛開始使用維珍媒體(Virgin Media)寬帶及電話服務合同的用戶,因不滿意維珍媒體的網絡質量而要求取消合同,卻被維珍告知他的合同已超過14天的冷靜期,所以必須交240鎊罰款,維珍的說法是14天的冷靜期從簽合同的那天開始,而這名消費者認為應該從網絡連接後開始,到底誰對誰錯?結果又如何呢?

用戶與維珍的故事始末

據《每日郵報》報導,這名叫做湯姆•墨菲的消費者在被維珍媒體搞暈之後,通過電子郵件,向財務顧問網站「這是錢」( This is Money)求助,他在郵件中寫道:

今年早些時候,我在網上簽了維珍媒體的合同,但是當一名工程師來我家安裝的時候,他說我需要安裝新的電纜,把安裝訂在了一個星期以後。

電纜成功裝上後我可以使用維珍的電視、寬帶和電話網絡了,但從第一天開始,我就對這個服務不滿意。上網速度不如我以前習慣的速度快,電視機頂盒有很多問題,很難使用,根本沒法錄像。

與其為不滿意的服務花錢,因為還在14天的冷靜期內,我決定還是取消合同。

另外,我以為帳單會是59.99鎊加9.99鎊的一次性費用,但是當我第一次登錄了帳戶,發現要被收兩個月的服務費共129.97鎊。

雖然維珍告訴我這是標准價格,但當初簽合同時,我並沒有在其網站上看到價格會到這種程度,因此相當吃驚。

更令人驚訝的是,當我給維珍打電話解除合同時,他們告訴我,我已不在冷靜期內,必須支付240鎊罰款才能離開。他們告訴我這個冷靜期是從簽約的那天開始,而不是網絡連接之日起開始,但我認為這不對!

我認為我可以在安裝後的第14天離開,對嗎?我覺得這個認識是有道理的,前兩週還不能使用網絡呢,何謂冷靜期時呢!

維珍不同意我的看法!所以我現在應該怎麼辦,才可以無需支付罰款而離開?

財務顧問網站給出正確答案

財務顧問網站「這是錢」的麗貝卡•瑞特(Rebecca Rutt)回復墨菲時說明: 之所以設置冷靜期,就是讓消費者作出承諾之前,有嘗試的機會——比如對新的寬帶或電視服務。

冷靜期的長短取決於你如何購買合同,對寬帶合同來說,通過電話或在網上簽約的用戶,都有權獲得14天不被罰款的冷靜期;如果合同是在商店內簽的,該期限縮短到10天。根據消費者保護法中的消費合同條例,冷靜期從寬帶接通的時候開始。

因此,就你的情況來說,你是完全正確的,維珍給你的是錯誤的信息。

我們已與維珍繫絡尋求解答,經過調查,它同意是自己犯了錯誤,已經允許你取消合同而不被罰款。在一份聲明中它表示:「我們向墨菲先生道歉。因他處在冷靜期內,因此有權解除合同」。

教你怎樣維權

《每日郵報》的報導中說,雖然維珍認識到錯誤是好事,但並沒有解釋為甚麼墨菲第一次與他們繫系時,會發生那樣的事。

事實上,在「這是錢」參與進來之後,這個錯誤才被發現,墨菲才被允許取消合同

如果遇到問題, 用戶的另一個解決方式是通過維珍的正式投訴渠道投訴。維珍有八週的時間回復,如果八週後它還沒有回復,或者你不滿意其回復,可以升級向「通訊及互聯網服務評審計劃」( Communications and Internet Services Adjudication Scheme)投訴。

它會著手用戶的案子,如果做出對用戶有利的判決,就會責成維珍糾正錯誤,並賠付任何用戶遭受的損失,包括用戶為解決這個問題花的時間。

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