交通

英國鐵路監管機構出擊 促火車公司做好晚點賠償

英國鐵路監管機構「公路和鐵路調查辦公室(ORR)」的一份調查發現,在乘客遭遇火車晚點的時候,火車公司仍未能向乘客提供有關如何能獲得補償的準確信息。事實上,ORR發現實際情況比預期還糟,有些公司為乘客索取補償設置了不必要的障礙,這可能違反消費者權益保護法。值得關注的是這個領域的文化是,從未把在火車晚點時補償乘客作為服務重點。

這項研究是為回應英國消費者組織Which?於去年12月份發起的「超級投訴」而進行的。

ORR的調查印證了 Which? 所提出的大部份事實:火車晚點後,鐵路公司向乘客提供的索賠過程既不明確也不簡單。一個公司甚至公開承認,對於補償乘客不那麼感興趣。

這個調查也發現很少有乘客知道他們的權利,ORR得出的結論是,80%左右的乘客在有權索賠時,並沒有提出索賠,乘客需要從火車公司那裡更好地得到相關信息。

ORR提出了一攬子措施,其中包括:
• 由火車公司舉辦國家宣傳運動,以增加乘客對相關索賠的認知。
• 用更清晰、平實的英文製作的表格、網站信息和其它書面溝通,使索償過程更簡單。
• 關於索賠信息,要給員工做更好的培訓。
• 審查鐵路公司特許經營權協議的一致性,以確保每個火車公司在火車晚點時,都能更突出更頻繁地通知乘客相關的索賠權利。
• 對鐵路公司的運營執照設立更清晰的條款,使解釋補償和強制執行,成為為乘客提供良好服務的一個關鍵因素。

Which?的執行董事理查德•勞埃德說:「現在壓力在火車公司身上了,它們需要證明它們可以很快為乘客帶來改進。 如果發現有違反消費者保護法和執照條款的地方,ORR必須刻不容緩地採取執法行動 。」他補充說:「僅此並不足以長期解決問題。政府現在必須確保監管機構擁有所需要的所有職責和權力,使它能夠成為有一口鋒利牙齒的消費者Watchdog。」

大紀元記者曹鶯飛報導

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